銷售應該怎麼留住客戶
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銷售應該怎麼留住客戶,客戶對於銷售來說是很重要的,因爲客戶是門店存活的根本,想要門店生意好,第一步就是要留住客戶,下面分享銷售應該怎麼留住客戶及相關資料。
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01 、符合客戶期待值
當客戶在體驗時期望值得到滿足,客戶滿意度就會升高;反之如果得不到滿足,客戶就會產生沮喪感,容易導致客戶資源流失。要有效地進行客戶期望值管理,需做到以下幾點:1、對客戶坦誠相告,2、客觀評價產品與服務,3、通過切實的、讓人可以感受的服務來證明客戶是被重視的。
02 、平等對待任何客戶
但凡客戶在門店消費,不管是富人還是窮人都要一視同仁,都應該是受到同樣的待遇,不能存在歧視,當對所有的客戶都能做到公平、公正,客戶也會因爲這一點選擇跟你做生意。
03 、時刻尊重客戶
紋繡師說出去的每句話都代表門店的形象,客戶對門店印象的好壞,往往來自於她所遇到的某位員工帶給她的切身感受,所以紋繡師在與客戶溝通中要時刻保持熱情而禮貌的態度,出現客戶抱怨的情況下要仔細聆聽,不打斷不爭論,並作簡單記錄,切不可不理不睬,怠慢客戶。
04 、站在客戶的角度去思考
不清楚客戶的想法?那是紋繡師沒有站在客戶的角度來思考,客戶需要什麼,適合什麼,只有設身處地的爲客戶着想,站在客戶的立場上、利益上去考慮和看待問題,才能幫助客戶去選到她心裏最想要的那一款產品,如果這些都做到了,想必你的客戶一定不會少。
05 、誠信比成交重要
誠實守信,以誠相待,是所有營銷學上最有效、最高明、最實際也是最長久的方法。別把客戶當傻子,在網絡發達的時代,銷售員的小聰明、小手段是容易被識破的,即使偶爾取得成功,這種成功也是短暫的,要想贏得客戶的信賴,誠信纔是永久、實在的好辦法。
06 、不要將難纏的客戶拒之門外
遇到難纏客戶先不要急着放棄,要知道你放棄的不是一名客戶,而是一筆即將失去的交易,學會觀察,學會分析,面對難纏的客戶,要求多沒關係,多觀察顧客的表情,分析他們的言行舉止,會讓自己獲得更多的信息,並且從這些分析的結果中做出更恰當的判斷。
07 、用細節服務打動顧客
俗話說,“細節決定成敗”,客戶在進店時,通過一些必要的細節服務打動顧客。例如給客戶準備好溫開水,客戶剛起身時就幫客戶準備好鞋子等等。通過這些小細節,讓顧客感受到:小事情都這樣盡心,大問題完全可以託付!
08 、門店形象和體驗氛圍
店鋪的內外觀,是店鋪的“臉面”“門面”,是店鋪經營實力和水平的象徵,因此,門店要爲客戶營造最舒適的、最體貼的環境和氛圍,讓客戶流連忘返。大致可從這些地方着手:門店的整體裝修風格、色調佈局、溫度設置、裝飾品的擺放、配備風格適合的音樂等等。
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第一個、詢問需求法:找出疑慮,逐一解決
在成交前,銷售首先要想清楚一個問題,什麼樣的產品最容易讓客戶買單。
毫無疑問,一定是能夠讓客戶滿意,且客戶需求的產品。
客戶說再去別家看看,可能是價格不合適、也可能是對產品不滿意,所以沒有那種非它不可感覺。
所以,銷售要找出客戶的需求點,通過巧妙的話術來搞清楚客戶到底是爲什麼不願意買單。
比如,你可以說:“您是不是對我們這款產品有什麼不滿意?如果有是什麼不滿意的,可以直接跟我說,我們這裏同類的產品還是非常齊全的,我可以再給您推薦一個更合適的。亦或者,您還有什麼疑慮,說出來,我可能還能幫您出出主意,給點建議。”
一旦客戶說出了原因所在,那就針對問題去逐一解決。只要讓客戶踏實了,成交也就不遠了。
第二個、認同引導法:贏取好感,再去說服
做銷售,要先把自己賣出去。只有和客戶建立了信任關係,你說的話對方纔會相信。
當客戶要去別家看看時,可以先表示認同,這樣就能快速贏取好感,也是爲自己爭取說服的時間。
在勸說客戶時,要換位思考,我客戶的利益着想,從他的角度出發去考慮問題。
第三個、找準接近顧客的最佳時機
一般來說,來購買商品的顧客分爲兩種,一種是明確目標、主動出擊的,這類顧客一般都會主動詢問,或者是直奔主題。
而另一種顧客則是比較沉默的,沒有明確的目標,有合適的就買,沒有的話就走。所以對於這一類顧客,我們就要知道如何花時間去進行溝通。
這一類顧客在進店時一般會有這幾種表現:查看衣服的標籤、眼神看一眼店裏的衣服、停下腳步在一件衣服旁邊仔細打量、或者是一直看着同一類商品。
而在這個時候你的正確的做法就是,要在他開始表現出對某一件商品有興趣的時候主動上前進行詢問。如果顧客拒絕了你的服務說再看看,你可以先不打擾他,但是可以在離他不遠的地方做與工作相關的事情,例如整理衣服等。當顧客看完衣服的時候你可以再次進行詢問其是否滿意,或者是有什麼別的需求。
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迎賓是我們給顧客的第一印象
迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感;
找準接近顧客的時機
按照賣場慣例:顧客一進店就立即接待,接待的第一句話通常有這3種:
A、“先生(美女),需要我幫忙嗎?”
B、“先生(美女),請問你需要什麼樣的產品?”
C、“先生(美女),你先隨便看看,有需要隨時喊我!”
面對如此的問話,又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然後,導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至於尷尬,當然,推銷難度也隨之增加。
其實顧客進店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前,導購就提前介入顧客的思考範圍——甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到顧客當下心理的排斥……
小結
導購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺怠慢,服務不周到。導購需要學會用餘光去觀察,觀察合適的時機。
一般情況下,進店的顧客分爲兩類,一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品,第二類是沉默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節奏較慢。
主動型顧客相對來說較好接待,例如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以展開下面的導購流程。
至於第二類是讓大家最頭疼的,對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。
如果此時你再說:先生,請問有什麼可以幫忙你的?那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客說“先隨便看看”。
分析
在迎賓之後,導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導購的尋機階段,一般情況下,在這短短的時間裏,沉默型顧客會出現以下5種情形:
A、用手觸摸商品看標籤;
B、一直注視同一商品或同類商品;
C、看完商品看導購,
D、走着走着停下腳步,想往裏走又有些徘徊;
E、瀏覽速度很快,無明顯目標物。
分析
這時導購應該快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客……首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天,看書等都是這段時間最爲禁忌的,因爲這些行爲很難讓顧客相信你是一個規範的品牌。
建議
導購的行爲必須與工作有關,並且最好是動態的,這樣你才便於觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,清潔某個角落。
不要給顧客太大的壓力
提示:造成行爲的壓力,往往來自錯誤的語言;
什麼是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的'結果是什麼?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!
進店顧客不舒服的原因有兩點:
第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因爲現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
提示:不要犯錯——導購給予的,不是顧客想要的!
分析
基於上述兩個原因分析,現在的導購要麼把話說錯,要麼肢體行爲不當,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至於讓他們產生這樣的想法,不想理會導購,只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品,沒有的話就趕快“轉移”,那麼,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?
第一,不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客製造任何的心理壓力或現實障礙;
第二,要說對話。儘量避免用提問的語句接近顧客,
比如,“你好,是買XX產品的嗎“請問需要我幫忙嗎?‘如果喜歡的話,可以體驗一下,”請問你喜歡什麼風格的?等諸如此類的發問都有很大的壓力,以致於顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看……
正確接近顧客的開場,可以採用以下3種方法:
方法1:先生(美女),你很有眼光,這是我們的……產品,這個款式風格很獨特……(採用讚美的方式接近顧客)
方法2:“先生(美女),我們這款產品現在賣的非常好,我來幫你介紹一下……(單刀直入,開門見山)
方法3:“先生(美女),您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別……這邊請!我爲您詳細介紹”(突出新款的特別)
沉默型顧客與購買障礙的破解
問題:以上幾點只能迴避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎麼努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎麼處理呢?
分析:顧客不開口,我們永遠沒有機會,因爲你不知道他在想什麼,你不知道他想要什麼,當然,你更不知道你又該做什麼?這時,就要進行第二次“破冰”;
正確的應對策略
1、不要太在意顧客的“隨便看看”。分析:因爲它已經成了我們每個人購買時的一種“藉口”,也就是說它是我們購買習慣中的一部分。
因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。
2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然後向顧客提出一些他們比較關心而又易於回答的話題,從而實現朝着有利於積極銷售過程的方向前進,起到以柔克剛借勢發力的效果。
正確的方式
1、“是的,先生(美女)!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請……”
2、“沒關係,先生(美女)!您現在買不買沒關係,您可以先了解下我們的產品,來,我先幫您介紹下……請問,您比較喜歡什麼面料的產品?”
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