接待客戶的基本流程
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接待客戶的基本流程,商務接待是總助、總祕,乃至辦公室最爲常見的一項工作,那麼商務禮儀的接待工作要怎麼樣進行纔是正確的接待的禮儀呢,具體要怎麼做呢,接待客戶的基本流程。
接待客戶的基本流程1
1、 客戶進店,前臺工作人員要起立微笑說:“XXX爲您服務!”詢問是第一次來店還是已經是會員了。
2、 如果是會員客戶到店,前臺工作人員需準確記得客戶姓氏,並稱呼“XX先生/女士”,詢問調理或者美容進入到哪一階段,
安排養生調理師服務客戶,調理後需要拍照存檔,保留客戶健康信息。當與客戶熟悉後,詢問客戶是否可以公開客戶的調理信息及照片。
3、 初次來到店裏調理的客戶,請客戶填寫《體驗登記表》。表格一定要簡單,否則初來的客戶會很不耐煩。
4、 向初次調理或者美容的客戶介紹店裏的項目、套餐卡等等。一定要熱情,耐心,從客戶的角度考慮他們的心理,到底是哪一點能讓他們滿意。
5、 客戶選擇完後,向客戶介紹調理美容的禁忌注意事項及可能出現的一些好轉反應,然後由專業的調理師或者美容師引領客戶進行體驗。
6、 當店內處於高峯期,引領客戶在大廳稍作休息,並準備好溫水一杯,或者店裏準備一壺花茶常備,
同時與客戶聊一聊家常,詢問客戶用餐時間等等。主要是爲了拉近客戶與服務人員的距離,讓他們放下戒心。
接待客戶的基本流程2
前臺接待工作流程及禮儀規範
維修接待流程分爲十二部分:
(1) 預約;(2)迎接客戶;(3)問診;(4)填寫接車單;(5)引領客戶進休
息室(或送走);(6)車輛交給車間派工作業;(7)跟蹤維修進度;(8)車輛維修過程中增加項目;(9)詳細輸入客戶資料;(10)通知客戶提車;
(11)歡送客戶;(12)3DC回訪。
一、預約:
禮儀要求:應在電話鈴響三聲內接聽電話,應答語言要規範簡練,若周圍吵嚷,應安靜後再接電話。接電話時,
要面帶笑容,與話筒保持適當距離,說話聲大小適度。嘴裏不含東西。因爲有急事或在接聽另一個電話而耽擱時,應向客戶表示歉意;
規範用語:“您好!廣州隆潤海爲您服務,我是某XX”, “好的,我們給您準備一下,您的車下午×點來這裏好嗎?”“好的!沒問題,謝謝!再見”
二、 迎接客戶:
流程:出門迎接,用禮貌的方式主動向客戶問候,以示歡迎。打開車門,請客戶下車,用心聆聽客戶問題。
規範用語;“您好!先生(小姐)請問有什麼需要幫忙?”,“×先生(小姐)請您下車好嗎?”,“先生(小姐),
請您保管好您車上的貴重物品好嗎?” 注意事項:接待客戶時,要自信,自然;與客戶交談時,要面帶笑容,態度誠懇;
交談中應處處表現出對客戶的尊重與關懷;上客戶車檢查前,必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品,徵求客戶同意後,方可上車。
三、 問診:
流程:詳細諮詢車主車輛狀況,必要時作好筆記,接待人員對車主提出故障應首先檢查,診斷,參照歷史檔案。
規範用語:“您的車第一次出現這種故障是在什麼時候?”, “像這種情況有多久了?”等等。
四、填寫接車單:
要求:寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯繫電話(要求字跡工整、清晰、正確)等。
引領車主檢查車輛外表、內飾、工具備胎等物件,正常打“√”差缺“×”,最後請客戶確認簽字。
規範用語:“先生;(小姐)您這次維修項目是工時費備件費其它約計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,
如在維修中發現其它的故障,我們再及時向您彙報。謝謝!”
注意事項:必須登記清楚客戶提出的問題,不得有漏項、錯項,接待人員檢查出新的問題時,應立刻稟明客戶,
徵求客戶同意,讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。最後,必須雙手將單據遞給客戶簽字。
另外,在不確定的情況下,儘量比預計提車時間稍微推遲一點,不要給客戶過高的期望,因爲一旦不能按時交車,將會影響客戶滿意度。
五、 引領客戶進休息室(或送走):
接待流程:接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開(必要時提供備用車);
規範用語:“您好!先生(小姐)請您到休息室,喝杯茶,看看報紙、雜誌。等車輛修好後,我們立即通知您”或“您先休息會,
等車修好了後我會盡快通知您!”,車需要較長時間修好時:“請您放心,我們會把車修好,儘快通知您。”,“您走好!再見!”
注意事項:車輛進廠維修期間,必須遵照公司規定,嚴禁客戶進入維修車間。(注意溝通技巧,儘量以公司規定、
客戶安全角度和避免影響車間工人工作爲出發點,婉拒客戶)
六、 車輛交給車間派工作業:
流程:車開進車間維修前,必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”,把接車單交給車間主管,
指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。
注意事項:詳細說明每一項維修項目,確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目,並確認預計維修時間是否充足。
七、 跟蹤維修進度:
流程:配合車間工作人員,瞭解維修進度。維修過程中發現新的質量問題時,應第一時間與車間工作人員協調、
交流,並做出決定。接待員應儘快將意見反饋給客戶,爭取客戶同意。
注意事項:個別客戶要求進維修車間查看車輛時,必須由接待員陪同客戶。客戶確認後,應儘快引領客戶回休息室等候。
八、 車輛維修過程中增加項目:
流程:與車間工作人員協調交流後,如需增加維修項目及增多更換備件,由前臺接待通知客戶,並由客戶認可簽字,然後再通知車間維修。
注意事項:增加維修項目及更換備件前必須先徵得客戶同意,講明相關維修費用,並由客戶簽字確認。
九、 輸入客戶資料:
流程:根據接車單以及維修手冊,輸入客戶資料以及維修項目建檔,更新。 注意事項:
輸入客戶資料要仔細認真,不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。
十、 通知客戶提車:
流程:車輛竣工後通知車主,覈對接車單,檢驗車輛,詳細稟明維修項目及相關維修費用後結算。
規範用語:“您好!先生(小姐)您的車已修好,我們一起檢驗一下好嗎?” “這是您更換的備件,您檢驗一下,一共修了XXX錢”
“請您到這邊買單;謝謝!”等等
注意事項:維修車輛未經質檢員檢驗合格不能出廠。質檢員爲維修車輛第一責任人,車輛未按相關質量要求修理好就出廠的,
首先追究質檢員的責任,其次才追究維修接待和維修技師的.相關責任;結算時要講究禮儀,先向客戶問好(如“××先生/女士,您好!”),雙手遞交單據。並禮貌地說:“先生/
女士,您好!您這次維修項目是工時費備件費其它共計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”,結帳後必須向客戶致謝。
十一、 歡送客戶:
規範用語:“您慢走!再見!”;“您走好!再見!”;“您好!先生(小姐)您的車出廠後有事情請打我們的熱線電話,我們會給您最滿意服務。”
注意事項:恭送客戶上車,招手歡送客戶,待客戶開車離開一段距離(10-20米)後,方可返回工作崗位。
十二、 3DC回訪:
流程:電話回訪,聆聽用戶意見,做好記錄
規範用語:“XX先生、XX小姐您好!我們是廣州隆潤海馬客服人員XX(姓名)您的車輛維修後有什麼問題對我們的服務有什麼不滿意的地方嗎?打擾您;對不起!謝謝您的支持!”
注意事項:不可在客戶休息時間打回訪電話;電話訪問內容必須簡潔。此項工作由專人負責。
接待客戶的基本流程3
一、目的
爲樹立公司良好形象,顯示管理水平,擴大公司對外聯繫和交流,本着“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待,身份對等,嚴格標準,統一管理”的原則。
二、範圍
適用於公司各種接待工作和相關部門。
三、管理
行政人事部或總經辦爲公司接待工作的歸口管理部門,負責接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計劃,協調相關部門落實接待任務,
提供後勤保障;公司各部門在接到重要來訪預約後,須報行政人事部或總經辦,並協助擬定接待計劃,需公司領導出面、
行政人事部和總經辦協調的重要接待應提前2天告知。
四、流程和規定
流程:
接待準備 接送和酒店安排 會談和參觀 用餐宴請 後續工作
第一 接待準備
接待前的準備是做好接待工作的重要組成部分,是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、補充;確定接待規格;制定接待計劃等方面。
(一)確認來訪信息
客戶信息的收集,是做好接待準備工作的基礎。在接到客戶來訪的信息後,首先應確認來訪人員的信息,包括以下幾個方面:
1、來訪客人情況:包括來訪人數;主要成員姓名、身份(職務、級別等)、性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣)、
隨行聯繫人及聯繫方式等。國外客戶還要說明是否有國內代理隨行和翻譯
2、來訪計劃:包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。
3、國外客戶到訪,需要我方發送邀請函辦理簽證的,要請對方提供來訪人員的護照全名,護照號碼,並請客戶確認內容後發送正式的邀請函。
此外,還應告知客戶我方接待人員的姓名、聯繫方式等信息,便於雙方的溝通和信息的及時更新。
聯繫時要注意複述關鍵信息,如人名、電話號碼、日期、航班班次等,請對方確認,以保準確。
(二)補充相關信息
爲了保證接待效果。因此,對客戶,特別是重要新客戶,對口人員要了解客戶更多的信息。
包括客戶的詳細資料,公司背景,公司實力,經營狀況,經營範圍,區域市場,經營模式,客戶此次來訪的目的,主要對什麼感興趣,
國家習俗,習慣和喜好,以及需注意的細節。對口接待人員/部門在提交《客戶來訪接待申請表》的時候,須將這些資料一併提交,以便公司領導參考。
(三)規格定位
一般來講,接待規格依據實際情況分爲三種形式。
1、對等接待,這是最常見的接待規格,指我方出面接待的領導和客人的職務、級別大體相同而採取的一種接待形式。
2、高格接待,是指我方出面接待的領導比客人職務高而採取的一種接待形式。
3、低格接待,是指陪客比來客職務低而採取的一種接待形式。
在接待工作的準備中,只有對接待規格做出正確的定位,才能確定應該邀請哪些領導出席,如何安排車輛和行程,從而完成接待計劃。
見: 接待級別及標準定義表:
(四)行程安排
與客戶商討參觀訪問行程表, 發送郵件貨傳真讓客戶確認, 同時讓生產等相關部門做好接待準備。特別要注意看哪些產品和車間, 揚長避短, 把想展示給客戶的東西充分安排進去。特別是國外客戶商務性的、務實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。
實際到訪的時候,嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨),常能給外商以好的印象。
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職場待人接物的基本禮儀標準
接待客戶的那些職場禮儀
接待一個重要客戶如何準備
商務禮儀接待客戶的細節
接待客戶要注意的細節
職場禮儀接待的基本要求是什麼
公關工作中怎樣接待客戶職場禮儀
跟單的基本流程
接待的基本禮節
職場接待禮儀有哪6個基本點
接待工作的流程
客戶進店的接待話術
乘車接待基本禮儀
接待工作的基本禮儀
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