顧客溝通與銷售技巧
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顧客溝通與銷售技巧,要成功推銷一種產品就必須要學會與客戶溝通的技巧及和注意事項,但是溝通並不是一件容易的事情,溝通的方法有很多,以下爲大家分享顧客溝通與銷售技巧。
顧客溝通與銷售技巧1
1.不要過分熱情
過分熱情往往令人反感。在與顧客交流時,儘量不要說“您想要買什麼”之類太直白的話。特別是顧客剛上來的時候,因爲有很多人找你是因爲他們還沒有拿定主意,這樣問顧客就會想:“非要買你的東西才能跟你說話嗎?我打聽打聽就不可以嗎?”或者會認爲: “我還有很多問題沒弄清楚呢,這個賣家怎麼這麼不耐煩。”
其實,和顧客的初次交流,店主完全可以不提買東西的事。如果顧客需要,他當然會和你說。那時候及時跟進纔是店主需要做的。剛開始和顧客在網上聊天時,恰到好處的熱情和真誠就可以了,下面舉例來說。
例如
顧客:“你好,在嗎?”
賣家:“上午好,讓您久等了。”(即使立刻回答了,也要這樣說。)
顧客:“我看到你店裏的XX商品很漂亮啊。”
賣家“謝謝誇獎,這個商品在我店裏人氣是很旺的,你很有眼光啊。(把一開始的“您”,悄悄轉變成“你”,與顧客拉近距離。)
顧客:“我還想多逛逛,你的商品都有貨吧?”
賣家:“當然啦,如果您需要的話,可以隨時與我聯繫。”(交流結束的時候顧客爲“您”顯得比較正式。)
顧客:“那回頭再見。”
賣家:“回頭見。”(一定要加顧客爲好友。)
2.不要隱瞞缺陷
每個顧客都相信沒有完美無缺的產品,如果店主自始至終只提產品的優點,而對產品的缺點隻字不提,那麼你的商品不僅不會在顧客心中得到美化,反而會引起更多的懷疑。
爲了打消顧客的疑慮,店主可以主動說一些產品的小缺點,說這些缺點的時候,態度一定要認真,讓顧客覺得你足夠真誠,但這些缺點一定是對方可以接受的。例如:“這種產品的設計和質量在國內都是一流的,只是在外觀上不如國外的產品,正是由於這一點,我們的價格要比國外的產品低了將近1/3。”
店主主動把產品存在的問題說出來之後,顧客會認爲你更值得信賴。這種做法常會使那些理智型或挑剔型的顧客迅速對你產生好感,接下來的溝通就會通暢得多。
3.不要太功利
儘管與顧客溝通的最終目的是爲了成功簽單,贏得利潤,但在溝通過程中不能時想着利潤,要抱着與顧客交朋友的心態與之溝通。
在與顧客溝通過程中,不管是以E-mail的方式還是以在線聊天的方式,都不能一味地只爲了讓顧客下訂單而層層逼近。嚴肅、功利的溝通過程,只會讓顧客產生壓力、反感,反而達不到溝通的目的。可以在跟顧客洽談的時候多聊一些生活上的事情,或顧客感興趣的話題,讓顧客先喜歡上你的人,再引導顧客喜歡上你的商品,最後變成你的忠實顧客。
4.賣家要有底線
不要把自己當成賣家,要站在顧客的角度給其合理的建議,向顧客推薦最合適而不是最貴的商品,這樣顧客容易認同你的建議,也就很容易達成交易。
但將心比心並不是意味着你要一味地遷就顧客,賣家也要有自己的底線。對於那些提出無理要求的顧客,不要不理睬或冷嘲熱諷,而要委婉地解釋無法成交的原因。有時過分遷就還會讓顧客覺得你的產品可能在質量上有什麼問題。
5.體現誠意和專業
以交易爲目的的溝通本來就是一個揣摩對方的心理,讓對方接受自己主張的過程,對買賣雙方來說都是如此。
絕大部分顧客都對作爲商人的賣家有一種天然的.不信任感。所以,在溝通中,一定要讓顧客感覺到你的專業和誠意。顧客的負面情緒很大程度上是和價格無關的。顧客最討厭的是買到價高質次的東西,感到自己被商家欺騙了。
6.讓顧客掌握主動權
買不買東西,是顧客最大的權利,所有想代替顧客做決定的商家都是非常愚蠢的。購物者在網上夠物,除了滿足實際的需要之外,還要求獲得獵奇的滿足感。
店主一定要創造條件,讓顧客高高興興地做出購買的決定,而絕不是靠花言巧語讓顧客在被說昏了頭之後做出這樣的決定。否則事後顧客冷靜下來後會覺得上了你的當,從此不再光顧你的微店。
7.找到共同話題
從談生意的角度來講,怎樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟,直到建立某種信任呢?建立好的關係是需要溝通技巧的。所以,要利用一切信息,迅速找到與顧客的共同話題。可能通過研究顧客的網名、顧客的個人資料及顧客以往的購物記錄等來發現顧客的興趣所在,聊聊對方感興趣的話題,這樣就很容易與顧客形成共鳴,店主介紹自己的商品時,顧客也會很容易接受了。
8.不要和顧客爭辯
網上開店的目的只是賣東西,只要推銷自己的商品就可以了。雙方觀點不一致時,應該理性地接受顧客的觀點,即便不同意,也不必惡語相加,與其爭辯。做生意以和爲貴,買賣不成情誼在,多一個朋友也就多了一個潛在顧客。如果不同意就與顧客爭瓣,你佔盡上風,贏了爭辯,最後也會失去這位顧客。
顧客溝通與銷售技巧2
跟客人溝通的技巧一、注意溝通時的表情.
在所有的非語言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如 果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化 的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?相反,面帶微笑,表情生動,定會增 加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
跟客人溝通的技巧二、注意溝通時的眼神.
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的 眼神最能反映一個人的內心。因此,在與 顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。一方面,與 顧客溝通時,要注意看着對方的眼睛,用眼神 來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯着對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
跟客人溝通的技巧三、要注意溝通時的手勢.
手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運用得不好,會 給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一 定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指 指着對方說話;在與顧客溝通時,手不要 亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。
跟客人溝通的技巧四、恰當運用沉默.
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我 們的信任度。當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以爲沉默是表示對他們的抗議。
跟客人溝通的技巧五、與顧客保持適當距離.
接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從 後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
跟客人溝通的技巧六、與顧客說話不要只顧自己說.
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才, 而 是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,瞭解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
跟客人溝通的技巧七、與顧客交談時不要命令.
微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要採取 徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流, 切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”,你怎麼能對 上級下命令呢?
跟客人溝通的技巧八、在與顧客溝通時不要爭辯.
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題, 只會招致反感。
顧客溝通與銷售技巧3
一、客戶:別人家賣的× ××都多錢,比你賣的便宜?
咱家也有便家的,但是產品的品質不如這個,你願意要嗎?其實大多數的人都不差這兩錢,但是人都有講價的心裏。我們要學過繞過去他講價的注意力,然後談咱家的產品有多麼多麼的好,爲他講一些專業的知識,去分散他的注意力。
二、真誠的對待你的每一位客戶。
在這個世界上,最大的傻瓜就是把別人都當成傻瓜的人,所以說在任何時候,都不要欺騙你的客戶,你欺騙了他,一旦讓他知道了,你將會失去他周邊的一切朋友,這些都是你的潛在客戶。
三、不要瞧不起人。
這個人今天不買,明天不買,並不代表他永遠不買,或許他現在沒有需要。就算他不買,他或許會給你介紹其他,讓他周圍的人來購買,這些人就是你的潛在客戶。所以說不要瞧不起任何人。
四、注重情感營銷。與客戶溝通時,不要只談產品。
比如說:你以前的客戶通過微信,或是手機給你打電話訂貨,不要周圍着產品說話,要多聊聊天,比如說問問對方最近的狀況怎麼樣?真心的去關心你的客戶。
五、做一個樂於助人的人。
微信上賣貨不同於淘寶上,淘寶上不知道店鋪背後的老闆是誰?微信是以人爲本的,他是衝着你這個人來買的,所以說如果想賣出去產品,先把自己給賣出去。微信是從弱關係變成強關係的一個過程,這就需要彼此培養感情,就像情侶之間培養感情一樣。所以說如果客戶有什麼需要我們幫忙的,我們正好又幫的上,我們要竭盡全力去幫忙。
六、對待客戶如初戀。
對待客戶要像對待你的初戀一樣。要時刻保持溫度。比如說,每個月至少要和你的客戶打一通電話,或是微信上有所聯繫。
七、過節時,送祝福。大節、小節不拉過。
八、不要反駁客戶。
客戶對你有抱怨或是批評,我們不要直接去反駁他。比如說:王小姐,你今天穿的大衣太漂亮了,但是我覺得這個顏色不太適合你。我們堅決不要用但是、就是、可是去否定別人,無論在營銷的過程中,還是在日常的生活中,我們要學過讚美別人。比如說:我們可以這麼說:王小姐,你今天穿的大衣很漂亮,同時如果能在配上一條黃色的絲巾的話,我想更能襯托出你的氣質。我們一定不要去否定對方說:“你錯了,你不對。”想一想,誰會跟錢過不去呢!
九、投其所好。
比如說,對方是哪的人,如果你和他是老鄉,會覺感覺很親近。比如說,你喜歡旅遊,話題就會比較多,你們可以一起聊一聊旅遊,彼此話題多了,更容易成爲朋友。
十、強烈的自信心。
一個好的銷售員一定要有強烈的自信心。你的客戶永遠不會比你更對你的產品產生自信。所以說我們一定要自信
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