與客戶的相處之道
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與客戶的相處之道,工作中少不了和客戶打交道,溝通是人與人之間、人與羣體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。下面介紹與客戶的相處之道。
第一,我們一定要真誠,唯有真心相待,顧客纔會交付真心。
其實我們和顧客間的關係很微妙,但本質上我們之間還是買賣關係,而買賣關係就是單純的交易關係,你提供我需要的東西,我給你相應的報酬,
但我們美業人又區別於買賣關係,我們需要用心去解決顧客的問題,將顧客給予的報酬能得到的效果最大化,讓她覺得物超所值,
在這個過程中將關係昇華,從單純的買賣關係,昇華成有感情在內的買賣關係,這就需要我們付出真心,用真心交換真心,做長久的生意。
第二,我們一定要專業。
如果我們的美容師專業不夠,解決不了顧客的問題,懂得還沒有顧客多,那麼尷尬和丟人的只能是我們自己,所謂“打鐵還需自身硬”,就是這個意思。
作爲一個美業人,如果自己是一知半解的狀態,我們給顧客的感覺就是一個不專業的騙子公司,這不僅會影響一家店,對全國的門店口碑都是致命的打擊。
所以我們一定要抓住公司提供的學習機會,不斷充實自己,生命不息,學習不止,在成就自我的同時成就顧客,我們的口碑是要靠我們自己的專業打出去的,謹記。
第三,我們需要貼心,貼心就是想顧客所想,念顧客所念。
顧客隨口說昨晚睡得不好,我們就要能從中鏈接到顧客可能出現的問題,是不是肝火太旺了,或者心裏有煩心事。
如果我們能通過她隨口的一句話,明白她的心思,顧客就會感覺到你是真的關心關注她,是是切實的在爲她考慮的,這樣她就會信任你、信任公司,放心的將問題拋給我們去幫她解決,
當然,這也需要我們足夠專業,才能爲她排憂解難,或是在她的生活中留下腳印,記得她的.生日或是生理期,喜好或是別的她很注重的點,你參與了她的生活,自然就能產生黏性。
在這個節奏飛快的現代生活,個人覺得,能否給予人溫暖與依靠是服務是否到位了的評判關鍵。當然,我提出的只是我個人的理解,一千個讀者有一千個哈姆雷特,但專業與真心都是服務業亙古不變的要求,希望我們能不斷進步,用心做好服務,成爲值得顧客託付的美容品牌。
使用稱呼就高不就低
在商務交往中,尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說:“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師爲老師,同行之間也可以互稱老師,所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱,這就是“就高不就低”。
入鄉隨俗
一般情況,也許你會習慣性地問:“是青島人還是濟南人?”但是,當你人在濟南時,就應該問:“濟南人還是青島人?”這也是你對當地人的尊重;當你到其他公司拜訪時,不能說主人的東西不好,所謂客不責主,這也是常識。
擺正位置
在人際交往中,要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題,關鍵一點就是沒有擺正自己的.位置,也就是說,在人際交往中下級要像下級,上級要像上級,同事要像同事,客戶要像客戶。擺正位置纔有端正態度可言,這是交往時的基本命題。
以對方爲中心
在商務交往過程中,務必要記住以對方爲中心,放棄自我中心論。例如,當你請客戶吃飯的時候,應該首先徵求客戶的意見,他愛吃什麼,不愛吃什麼,不能憑自己的`喜好,主觀地爲客人訂餐,這就叫擺正位置。
如果你的客戶善於表達,你可以誇他說話生動形象、很幽默,或者又有理論又有實踐,但你不能說“你真貧,我們都被你吹暈了”!
交往以對方爲中心,商務交往強調客戶是上帝,客戶感覺好纔是真好。尊重自己尊重別人,恰到好處地表現出來,就能妥善地處理好人際關係。
一、良好微笑及溝通意識
先說微笑:動手不打笑臉人,笑容是人與人之間最好的橋樑,每個人都喜歡跟快樂的人在一起,當笑容出現的時候冰山都會被它融化,而笑容也正是接近客戶最好的方法,所以要訓練自己,讓微笑天天掛在臉上成爲習慣。想與客戶說話嗎?先有微笑在上前吧!
在說溝通意識:想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽八方,在工作中你要意識到客戶的每個細小的動作,每個細微的眼神你都能推測出他在想什麼並根據推測說相應的話。
二、讚美及招呼
先說讚美:每個人都喜歡讚美,對於那些發自內心的讚美會讓客戶心花怒放。因此多說說讚美客戶的話會讓客戶很高興的。如常客李姐穿了一件新衣,我們服務員都說好看,結果李姐高興的像個小孩子。
在說打招呼:做爲來店的客戶潛意識裏希望員工和管理人員都認識他,因此當客戶才進店內時,就要以職業的微笑向客戶致意和客戶打招呼,這是歡迎客戶的基本要求。
就算你不認識那位客戶你應問問其他的同事和管理人員,客戶叫什麼名字,問到後稱客戶的姓氏和職務爲客戶服務。
當然服務行業有一個普遍公認的“三米原則”就是說在客戶離自己還有三米遠的時候就可以和客戶打招呼了。
三、溝通中的三不要
不要獨白
與客戶說話,就是與客戶溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導客戶多說話,通過客戶的話,我們可以瞭解客戶對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是瞭解客戶有效的工具,不要一人在那裏滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐爲快,全然不顧客戶的反應。
不要用命令
在與客戶交談時,微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要採取徵詢、協商或者請教的口氣與客戶交流,切不可採取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級,你怎麼能對上級下命令呢?但是你可以用不同的`技巧去引導客戶來達到你的`目地。
不要與客戶爭辯
在與客戶溝通時,要記往我們是與客戶說話的,不是來參加辯論會,因此與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對我們有不同的認識和見解,讓客戶發表不同的意見;
如果您刻意地去與客戶發生激烈的爭論,就算你佔了上風,贏得了勝利,把客戶說得啞口無言、無地自容,你爽了、高興了,但你得到的是什麼呢?什麼都沒有,說不定還會引起客戶的投拆。
時刻不要忘記你是爲客戶服務的。
在工作中無論你採取何種方式接近客戶,我們一定要多注意以下三點:一是多注意客戶的表情和反應,要給客戶說話和提問的機會,而切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近客戶並不是要展示你的口才,而是要與客戶“搭腔”,讓客戶說話,瞭解他真正的想法纔對做出一些他中意的事情。
二是提問要謹慎,不能問一些客戶不好回答的問題或是過於複雜的問題。三是接近客戶要從客戶正面或側面走近客戶,而不能從後面走近客戶,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
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