被客戶罵了怎麼懟回去
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被客戶罵了怎麼懟回去,在客服的工作中,經常需要和不同客戶打交道,也會出現很多狀況,不僅要面對客戶的投訴甚至還會被客戶辱罵,下面教你被客戶罵了怎麼懟回去?
最好冷靜一下,不意氣用事。
雖然我個人覺得這種情況,大多數的人第一反應就是對懟回去。憑什麼被人無理辱罵,每個人都有人格尊嚴,直接懟回去,最好讓對方啞口無言最好!這樣心裏才消氣 !但是有可能會因此互不相讓,將爭吵升級,最後釀成嚴重後果。
記得網上曾流傳着這樣一句話:如果你被一條瘋狗咬了要怎麼辦?難道也要反咬回去嗎?
這個世界上的人千千萬萬、形形色色,不一定你遇上的都是知書達理、心存善念之人。有的人就是這樣自私自利、自以爲是,從不爲他人着想。如果我們不幸遇上這樣的人,最好的方法就是遠離Ta!將Ta的言語和傷害當成一陣風,一陣子就過去了、消失了! 遇上這些煩心的`人和事兒,我們儘量深呼一口氣,默唸"遇事停三秒",冷靜下來。不必陷入不良情緒中。
服務員可以不必直接回應,先離開一會,讓事情降溫,也調整自己的情緒。可以冷靜下來,面帶微笑地說:"如果你是爲了提升用餐感受,我們感謝你的建議,我們將及時改善!" 有可能的話換另一個人前來,也可向前臺經理據實反應,讓其前來緩和處理吧! 總之,不僅是服務員,就是我們,有時也會莫名其妙地被領導批一頓、被其他人罵幾句。這些情況,人生中難免不會遇到。
一、巧妙答覆客戶,找到令其滿意的解決措施
對於客戶的投訴,如果能當場解決問題,絕不要拖延到明天。如果不能當場解決,也要採用合理的方式答覆客戶。
1、立即答覆。
對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷,並且有足夠權限採取行動的投訴,客服應立即答覆客戶,處理的越快越好。
2、延期答覆。
對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷,或者沒有足夠權限採取行動的投訴,客服應告訴客戶延期答覆的時限,並告知他們通過何種方式來及時通知他們進展的情況。
3、轉移答覆。
對於不在你職權範圍內處理的投訴,需要轉移給規定專業人員或機構進行答覆。你一定要確保將投訴轉移給適當的人員處理,並向這些人員扼要敘述全部有關情況,轉交相關材料,然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。
二、禮貌的重複,你能做什麼
當難纏客戶堅持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時,客戶就會不斷提出這種要求。這時,客戶很容易翻臉。因此,此時此刻,你要設法避免客戶有爆發性的投訴。
怎麼做呢?做到禮貌地重複。
如果客戶一直堅持其無理要求,你不要跟他說:“不行!不行!”或“你別做夢了!”等,不要直接回絕,而應當明確告訴他你能夠做些什麼,不斷地重複這一點,有禮貌地堅持原則,讓客戶明白你的底線在哪裏。
如果客戶放棄了,投訴處理就結束了;如果客戶依然不放棄,那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。
三、做一個問題解決者
難纏客戶投訴時,你要做一個問題解決者,對事不對人。
面對難纏的客戶時,投訴處理者應永遠提醒自己:我的工作是解決問題,在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候,投訴自然就被化解了。
也就是說,你要學會做一個就事論事、解決問題的人。
四、徵求對方意見
徵求意見是爲了讓客戶感到受到尊重,受到重視,在接聽電話的過程中,儘量爲客戶提出解決問題的方法,並徵求客戶意見。
如果客戶不接受你的解決方法,要耐心詢問客戶“請問您有什麼提議或更好的解決方法,您希望我如何幫助您?”通常,客戶會將他的真實想法或好的建議毫無保留的反饋給我們。
五、讓客戶傾訴,給其發泄的機會
當客戶氣急敗壞地帶着問題前來投訴時,你不要打斷他的傾訴,切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒,使其情緒放鬆,就像給充滿的氣球放氣一樣,這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。
同時,在客戶說話的時候,用“嗯”“好的”“我能理解”這些短語回覆客戶,表示你一直在傾聽,並認真地記錄下客戶投訴的要點。
在客戶發泄情緒時,你儘可能發問一些開放性的問題,讓客戶多說話,例如:
“怎樣……?”
“何時……?”
“誰……?”
“爲什麼……?”
但需要注意:不要發問帶有判斷性的問題,並且避免用不信任的.語氣質問投訴的客戶,例如:
“你肯定事情確實是這樣嗎?”
“……恐怕不是你投訴的根本原因?”
六、對投訴客戶表示同情和理解
在處理客戶投訴時,投入感情說明你能感受客戶的心情,但這並意味着你同意客戶的觀點。
其中一個可取的技巧是,贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反公司規定的說法。你可以說:
“我十分同意……”
“你可能是對的”。
要是投訴客戶的心情尚未平息下來,切勿與他爭辯一些事實,或質疑他提出的論點所持的理據和邏輯,而是需要先表示你對他提出的問題的理解。
你可以用以下短語表示對客戶的同情和理解:
“太不幸了,我感到很遺憾發生這種事情。”
“你說得對,誰都不願遇到這樣的事情。”
“很抱歉我們讓您感到失望。”
“我知道您爲什麼這麼生氣了。”
“我能想象你當時是多麼的麻煩。”
“我非常理解你現在的感受。”
七、預測客戶的需求
在化解客戶投訴的時候,如果客戶情緒激動,怒氣沖天,我們首先要做的事情就是正確預測客戶的需求,特別是客戶情緒發泄的需求。要有心理準備,特別是被痛罵的心理準備。
1、信息需求。
怎樣預測信息需求呢?通常,客戶的投訴是因企業服務失誤或者是產品出現問題而導致的,我們需要迅速幫助客戶判斷問題產生的原因,這就是客戶的信息需求。
2、情緒需求。
投訴客戶的情緒往往比較激動,更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他,甚至表露出不屑一顧的樣子,他就會更加氣憤。
你應讓客戶發泄出來,讓他的情緒盡情釋放,並且及時對他的問題作出迴應,萬萬不可與客戶針鋒相對,那樣只會越來越糟。
八、真誠向投訴客戶道歉
預測到客戶需求之後,不能滿足客戶的心理需求怎麼辦呢?通過道歉。
因爲客戶在投訴的時候,首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候,你能夠一開始就真誠地致歉,那麼客戶的這種心理需求就能得到滿足。
如果確實有錯,不管是不是你犯錯,都要代表公司向客戶真誠地表示歉意,不要試圖推卸責任或責備其他人,記住,客戶僅僅是想解決問題而已。
即使錯不在你的公司,也可致歉,因爲道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下,你可以致歉但不必承認你的公司有錯,例如,“這件事令您對我們感到不滿,我們深感抱歉。”同時,感謝客戶的投訴,因爲他們在提醒我們忽略的問題。
九、適時尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制或直接提出威脅,你實在不知道如何處理,這時你可以尋求幫助:請出上司,鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”,獲得允許後,交換談話對象。
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