接待客人時應該注意哪些禮節
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接待客人時應該注意哪些禮節,接待客人最重要的是要周到,好的接待流程能幫助我們達成成交,因此我們在職場中需要用最高規格的方式來接待客戶,以下詳細介紹接待客人時應該注意哪些禮節?
商務接待迎接客人的禮儀
(一)對前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人,應首先了解對方到達的車次、航班,安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因,相應身份的主人不能前往,前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車站、機場去迎接客人,應提前到達,恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接,內心必定感到非常高興,若迎接來遲,必定會給客人心裏留下陰影,事後無論怎樣解釋,都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
(三)接到客人後,應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然後向對方作自我介紹,如果有名片,可送予對方。注意送名片的禮儀:
1、當你與長者、尊者交換名片時,雙手遞上,身體可微微前傾,說一句“請多關照”。你想得到對方名片時,可以用請求的口吻說:“如果您方便的話,能否留張名片給我?”
2、作爲接名片的人,雙手接過名片後,應仔細地看一遍,千萬不要看也不看就放入口袋,也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前爲客人準備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具,那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前爲客人準備好住宿,幫客人辦理好一切手續並將客人領進房間,同時向客人介紹住處的服務、設施,將活動的計劃、日程安排交給客人,並把準備好的地圖或旅遊圖、名勝古蹟等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地後,主人不要立即離去,應陪客人稍作停留,熱情交談,談話內容要讓客人感到滿意,比如客人蔘與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分手時將下次聯繫的時間、地點、方式等告訴客人。
接待客人要注意以下幾點
(一)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時,我方負責人由於種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人願意等待,應該向客人提供飲料、雜誌,如果可能,應該時常爲客人換飲料。
(三)接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。
1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。
2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在後面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在後面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全。
3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入後關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
4、客廳裏的引導方法。當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下後,才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方爲下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規矩,遞茶也有許多講究。
1、立刻招待來訪的客人
文祕都知道大部分來訪的客人對公司來說都很重要,要表示友好熱情和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
2、熱情主動問候客人
打招呼時,應輕輕地點頭並面帶笑容。如果是老客戶,稱呼要顯得比較親切。
3、陌生的客人光臨時
務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?
4、鄭重接過對方的名片。
接名片時必須用雙手以示尊重,接過來後不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中摺疊玩弄。接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。
5、有客人未預約來訪時,不要直接回答上司在或不在。
應該要告訴對方:“我去看看他是否在。” 同時婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與上司見面。
6、判斷來客的身份與種類,以便決定是否引見,何者優先等等。
要事先了解上司是願意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分爲幾個種類:
(1)客戶;
(2)工作上的夥伴,搭檔;
(3)家屬或親戚;
(4)私人朋友;
(5)其他。在沒有預約的情況下,通常可按照以上順序來決定何者爲先。如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
7、謝絕會晤時要說明理由,並表示歉意。
但不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認約會時間?”但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的'來客,則應斷然擋駕。
8、未經上司同意,不要輕易引見來客。
即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司(用電話聯繫或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預約,即使是你認爲上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。
9、如上司不在或一時聯絡不上, 應該向重要來客說明原因
表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。
10、讓來客等候時要注意照料並表示歉意。
如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候爲合情合理。請對方再適當的位置坐下,接待室平常要準備些報刊雜誌,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。
11、帶路時走在客人前方2—3步遠的.位置,靠邊引導。
帶路時要邊留意客人的步伐,邊引導。可說:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,並向客人說:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出:“請上電梯。”“請下電梯。”開門關門時留意手不要交叉或揹着手開門。
手把在右側的們用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優美。若是向內開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應說:“請進。”
12、初次與上司見面的來客,你要代爲介紹。
一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。引見後除非上司要你留下,否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。
13、招待飲料
招待外國客人時,最好主隨客便。因爲許多西方人不愛喝某種飲料,或對飲料的配兌有某種習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
14、上司正在會客時,若有事聯絡或請示,須用遞紙條的方式。
可將事項寫在便條上,進入辦公室後,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”
15、客人離去時,別忘了鄭重道別。
即使你再忙,也別忘了最後的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
16、製作來訪登記卡。
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
一、客戶接待流程。
打招呼。接到客戶後,要做的第一件事就是看到客戶後先跟客戶熱情的打招呼,問候客戶。
引入坐。簡單的寒暄後,將客戶禮貌的引入客座,請客戶稍等。
倒杯水。然後轉身給客戶倒杯茶水,茶水一般是大半杯,不能倒滿杯,茶水不宜過滿,並要提醒客戶,以防燙到客戶。
問來意。把水端給客戶後,然後坐在客戶身邊,跟客戶進行簡單的交流,看看客戶本次到訪的來意是什麼,看看他們是否有預約,然後再根據客戶的來意情況進行下一步工作。
切正題。在瞭解了客戶的來意後,按照客戶的意圖,假如客戶提前有預約,就把客戶引到預約的對象處,如客戶是來了解公司的相關產品或服務的,可以請專人進行介紹。
二、接待客戶的技巧。
熱情大方。接待客戶一定要熱情大方,用最熱情的服務方式去服務客戶,讓客戶感受到公司的真誠,感受到公司的.良好服務和良好氛圍。
微笑服務。接待客戶,讓想成功地留住客戶和征服客戶,作爲接待人員一定要堅持微笑服務,讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。
着裝得體。接待客戶,還必須要着裝得體,畢竟是公司的形象問題,作爲接待人員一定要穿着得體,既能彰顯個人素質,又能代表公司的形象,這纔是接待工作人員應必備的素質。
儀容整潔。作爲接待人員,在接待公司的客戶時,一定要以最好的形象去接待,因爲你此時此刻代表的不是你個人,而是公司,所以作爲接待人員,要堅持儀容整潔,讓自己看起來有精神和朝氣。
落落大方。作爲公司的接待人員,你還必須是一個落落大方的人,做事不扭捏,遇事很冷靜,不自卑,也不自大,就以謙卑的態度去接待每一位客戶。
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