客服工作中存在的問題和不足

客服工作中存在的問題和不足，客服工作關係到一個公司的服務水平與質量，當客服工作中存在的問題和不足時我們應該反省和思考，有效的解決客戶的問題是客服的職責。

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爲了做好下一步客服工作，對目前從事的客服工作進行總結反思，作爲公司的一名客服支持人員，深知自己所肩負的責任，客服工作作爲優家產品與用戶之間的溝通橋樑，有效及時的解決用戶反饋的問題是客服應有的責任，用戶的抱怨關係到公司產品市場的影響和集團口碑 的維護。

客服服務是增強與用戶之間交流的一個重要平臺，從用戶問題中，我們可以發現我們產品的不足，是我們產品改進的動力源。

在從事客服工作中發現，用戶對我們的產品還存在很多的抱怨，用戶問題還有很多未得到有效的解決，用戶問題的堆積未有效的解決，會對我們的產品負面影響很大。目前從前端的支持及時性和後端問題的有效分發性都還存在諸多的問題，我深知用戶反饋的問題得不到及時有效的解決，會給我們的產品和公司的服務口碑所帶來的負面影響。

作爲客服人員，在以後的.工作中，經常總結和反思工作中的不足和需要改進的地方，，從源頭找出隱性原因。針對最近用戶問題反饋統計來看，未有效解決和需要跟進處理的用戶問題還有很多，反思以上問題，主要有兩個原因。

跟進問題處理流程和規範的明確。之前用戶反饋的問題收集後，每個問題都要跟蹤推進，協調相關人員進行解決，在協調跟進中會浪費很多的人力，去跟蹤問題並進行復現排查，有因其他接口人在處理其他事物，就會造成未在第一時間答覆用戶的問題，所以導致跟進進度不理想。

最近對用戶問題處理流程和機制，重新進行梳理，對用戶的問題應及時的相應，對問題的對接人進行明確責任。第一時間解決用戶的抱怨，是本次流程規範的重要目的。

推進目前系統內用戶反饋問題的功能優化，方便收集分類用戶問題，爲能及時解決用戶問題做保障。用戶反饋的問題對我們的產品改進有很大的幫助，用戶的滿意度是客服服務工作的最終目標。 客服服務是無形的產品說服力，好的服務是公司贏得信益的一個關鍵環節。企業的信益積累很大程度上來源於服務。

服務的目的使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。 做好客服服務工作，同時也爲了及時反饋產品使用過程中出現的問題，以便做出及時的改進，使產品更好的滿足用戶的使用需求。後續工作中我會認真履行崗位職責，及時的解決用戶反饋的問題，對工作不斷總結和反思，以用戶滿意度爲最終目標。

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一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質。

客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務;並確保熟練掌握業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類諮詢，及時解決用戶反映的問題，爲提升公司客戶服務工作打好基礎。

二、完善服務細節，把握服務重點。

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。

九月份以來爲了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯繫單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨籤，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急

將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓用戶滿意。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成爲了接待員們的必修課。

因爲工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象爲主，爲順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。

不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，爲公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。爲了提高工作效率，接待員們主動和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司部門的要求，工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務;

2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和用戶回訪工作;

3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;

4、做好本部門每月的安全和衛生工作;

5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。

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客服人員的專業知識參差不一:對管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。客服的具體職責管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。

對其進行了管理基礎的培訓，並定期進行考覈。加強與員工的溝通，瞭解員工的內心想法和要求，並針對不一樣的人員採取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變爲較主動的、用心的工作狀態。

嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識。客服部是服務中心與外界聯繫的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響着客服部的整體工作。

制定了較全面的管理禮節禮貌規範，每日上崗前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細緻”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致。

今年工作計劃要點

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司業務，着手準備前期管理的接管工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

儘管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由於從事前期物業管理時光不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題後未及時進行跟進和反饋。

爲了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，爲公司貢獻一份綿薄之力。