飛豬再度迴應環球優速通自動退票事件
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飛豬再度迴應環球優速通自動退票事件,面對兩輪熱搜,飛豬給記者發來處理方案,飛豬在公告中也承認,由於所剩庫存有限,可能無法滿足所有消費者的需求,除了網傳飛豬平臺自動退票外,有網友反映在美團也出現了類似問題。
飛豬再度迴應環球優速通自動退票事件1
14日凌晨,是北京環球度假區門票正式開售首日,在一衆消費者熬夜成功搶到入園門票後,卻扎堆收到飛豬方面發出的“自動退票”信息,當天上午,“飛豬北京環球影城優速通自動退票”消息也登上了熱搜,有多位消費者在小紅書、微博、抖音等社交平臺反饋在飛豬平臺上購買的環球影城“優速通票”被系統自動退票。隨後,飛豬方面做出迴應:由於系統訪問量和訂單量峯值不斷刷新,北京環球度假區旗艦店在獲取環球優速通庫存時,實時對接出現延誤問題。但是,還有消費者表示,“被退沒事,問題是退是說我方不喜歡發起退款,對方同意退款,這纔是最不正常的地方”。究竟是誰替消費者做出的退票選擇?是誰給選擇的“不喜歡”選項?自動的系統真的能夠替人做出“不喜歡”的選擇嗎?
熬了半夜搶到了 睡了一覺被退票
作爲哈利波特迷,從試營業便期待着玩一次禁忌之旅的徐璐(化名),怎麼也想不通,爲啥飛豬的系統能替熬了半夜的自己,作出因“不喜歡”退票的決定。
13日晚11點半,徐璐便三個手機、三個平臺(小程序、App、飛豬)進入備戰階段。0點鐘聲敲響,三大平臺同時崩了。“基本上前三分鐘都是‘小黃人(小程序、App)+小飛豬’的狀態。前二十分鐘基本是什麼都不能操作的。”直到00:23的.時候,徐璐進入了支付頁面可以進行購買,果斷付款無限優速通,收到扣款信息後,才把心放到肚子裏。
“我們同學和幾個哈迷的羣,都是扣款幾分鐘到半小時內成功出票的,因爲是實時票量,且一個身份證無法重複購買,所以我理解,飛豬顯示我成功購買並扣費了,就沒什麼問題。”
結果睡了一覺之後正準備上班的徐璐,看了一眼手機不淡定了——飛豬退款信息,熬了半夜、扛過了系統的崩潰搶到的票,就這麼沒了。
同樣的遭遇,也發生在網名叫“星姐純純子”的網友身上,據她介紹,自己辛辛苦苦半夜搶到的10月8日優速通,在凌晨兩點同樣被退票。
北京商報記者從小紅書、微博、知乎等社交平臺發現,被飛豬“自動取消優速通訂單”的消費者不在少數。
“昨晚買完高高興興睡覺去了,早上睜眼門票出票成功,優速通強制退票……”
“我也是優速通被飛豬退了,請問現在除了找飛豬有啥辦法嗎,我看網上說打057112315投訴,我一直打不進去。”
“我的也這種情況!白熬半天!然後收到退票短信又被氣得半天沒睡着!”
隨後在下午2點左右,針對消費者在“北京環球度假區旗艦店”購買環球優速通後被自動取消訂單的情況,飛豬發佈的公告裏,將原因歸咎爲“由於系統訪問量和訂單量峯值不斷刷新,北京環球度假區旗艦店在獲取環球優速通庫存時,實時對接出現延誤問題,一些消費者看到頁面顯示仍有庫存,但在付款後,系統自動識別已無庫存,即進行了退款並自動關閉訂單,“並表示爲不好的預訂體驗向大家誠懇致歉,同時承諾當天20點前,將把方案通過官方微博告知大家”。
誰爲消費者選擇了“不喜歡”
但飛豬的解釋不但沒有平息消費者的質疑,更點燃了第二波吐槽。
“你說是庫存延遲,我理解,但你爲啥退票的理由替我選了‘不喜歡’,請問這個是系統替我選的還是人?”跟徐璐同樣質疑的消費者充斥着各個社交平臺。
“what?熬了半夜的環球門票優速通被飛豬取消了,還貼心地幫我寫了備註‘不喜歡’。”
“被退沒事,問題是退是說我方不喜歡發起退款,對方同意退款,這纔是最不正常的地方。”消費者潘女士表示,自己是晚上零點進入飛豬的軟件進行購買,但是一直顯示身份填寫有問題,其實就是系統崩潰了。在0:30終於支付成功收到短信後一個半小時,收到了退款短信。“我很奇怪,就去訂單查看,顯示退貨理由是買家不喜歡。”
另一位消費者韓女士也表示,自己凌晨9分在淘寶飛豬旅行搶到了優速通,並且支付成功,今早7點收到短信通知訂單已經被取消了,而且理由還是“不喜歡/不想要”。
阿里系入股的微博一度#飛豬北京環球影城優速通被系統自動退票#直到晚8點半記者發稿前,還在熱搜榜上。
更讓消費者徐女士覺得詭異的是,飛豬平臺上優速通的銷量一直處於下降狀態。“目前飛豬的優速通已被下架,但是通過我們的訂單再去看,現在優速通的銷量一直都在降低,優速通的銷量2個小時已經下降了2000多,而無限次優速通則已經由上午的1萬多下降至6000多銷量。由此可見,可能有的人還在繼續被退票。”徐女士還表示,飛豬的退票原因從一開始的“不喜歡/不想要”,在今天上午又更改爲“商家無法出票”。
解決方案:另行賠付商品實際成交金額的30%
面對兩輪熱搜,飛豬給記者發來處理方案,對於已經完成付款但因出票失敗、訂單被取消的環球優速通消費者:在已經全額退款的基礎上,將根據《飛豬門票商品服務保障標準》及飛豬平臺相關規則另行提供商品實際成交金額的30%作爲賠付。
同時,北京環球度假區將專門對開放環球優速通產品的現有剩餘庫存,如果消費者仍希望重新下單選擇環球優速通產品,請在2021年9月19日23時59分之前從後續可選日期中重新下單購買指定日期優速通產品。飛豬將盡快通過短信等方式通知消費者開售時間及產品鏈接。
但飛豬在公告中也承認,由於所剩庫存有限,可能無法滿足所有消費者的需求,並表示由於環球優速通產品在到訪日前2天的0:00前可退,之後可能出現部分消費者退款後重新釋放庫存的情況,消費者亦可隨時關注本平臺重新購買。
在尚遊匯文旅董事長鍾暉看來,北京環球度假區是個熱點項目,難免會有類似的事情發生,但是在該類事情發生之後,需要按照雙方的約定製定相應的解決方式,進行退款、補償等,處理方式也應符合國家的相關法律規定。
但無論退款、補償方案是什麼,對於哈迷徐璐來講,很有可能在今年冬天之前,都沒有辦法盡興地玩一把禁忌之旅了,因爲截至14日中午,優速通全面售罄。
飛豬再度迴應環球優速通自動退票事件2
環球影城官方App、微信小程序、各在線旅遊平臺等均同步開放了購票頁面。遊客可以購買9月20日至12月12日期間的門票。
沒想到的是,0時一到,官方購票平臺一度無法顯示,多個在線旅遊平臺的相關產品也出現訂單提交失敗、創建訂單異常等問題。
開票後33分鐘,北京環球度假區官方小程序纔可以正常購票。
中秋期間門票售罄
遊客們有多想去北京環球影城?
在去哪兒,門票開售僅1秒即售出首張門票;開售半小時內,平臺上中秋期間的門票不止秒光,無限次優速通也已售罄。
在攜程,門票開售10秒內即躍升攜程全球單景區銷量TOP 1。1分鐘內開園當日門票即售罄,3分鐘內門票預訂量破萬。
在飛豬,門票開售半小時,指定單日門票即售出10萬件。旗艦店的粉絲數比8月底宣佈開園時增長150%。
9月14日凌晨3時,遊客可以購買12月11日(含)之前的門票,但官方App和微信小程序處於半“癱瘓”狀態,多位網友表示,票價日曆一直無法顯示門票價格和售賣狀況。
9月14日早6時,中秋假期間的9月20日、21日門票顯示“售罄”。
賣得更好的是“優速通”票
優速通含環球優速通和環球無限優速通兩種。
環球優速通可享受指定項目優先就坐機會各1次
環球無限優速通則可享受指定項目無限次優先就坐機會。
截至9月14日1時30分,攜程、飛豬、去哪兒等平臺9月的北京環球影城環球優速通和無限優速通票均已全部售罄,其中飛豬平臺10月的無限優速通票也全部售罄。
搶到的環球優速通被退票
票賣的好,問題也來了。
有網友發現,自己在飛豬平臺購買的環球影城優速通票被系統自動退票,退款原因顯示爲“不喜歡/不想要”。
除了網傳飛豬平臺自動退票外,有網友反映在美團也出現了類似問題。
李佳琦 及 飛豬 迴應了
9月14日,@李佳琦直播官方微博發佈公告,稱已關注到部分用戶反饋昨晚在直播間購買的環球影城“優速通票”被系統自動退票,正在和各相關方協調、溝通,會盡力協助、妥善處理好此事。
今天中午,飛豬也迴應了。
由於系統訪問量和訂單量峯值不斷刷新,北京環球度假區旗艦店在獲取環球優速通庫存時,實時對接出現延誤問題。因此,一些消費者看到頁面顯示仍有庫存,但在付款後,系統自動識別已無庫存,即進行了退款並自動關閉訂單。
我們爲不好的預訂體驗向大家誠懇致歉。
從發現問題至今,我們一直在積極配合北京環球度假區落實對上述問題的解決方案。今天20點前 ,我們將把方案通過官方微博告知大家。
再次向所有受影響的消費者致歉!
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